Transtecnia

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las entidades bancarias respecto a los reclamos de los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los casos recibidos durante el segundo semestre del año 2017 y los comparó con el mismo periodo del 2016.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de estudio busca transparentar el mercado y aportar en el cambio de conducta de las entidades financieras a través de una competencia por entregar mejores servicios, pero también por dar respuestas oportunas y adecuadas a los consumidores cuando se produce algún problema.

“Un aumento considerable en los reclamos de los consumidores es un llamado para que las empresas actúen con responsabilidad y profesionalismo. Solucionar los problemas de los consumidores debe ser una de sus mayores prioridades”, enfatizó la autoridad.

Estudio mercado financiero:

Durante el segundo semestre del año 2017, el SERNAC recibió 29.755 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 24.715, esto es, un aumento de un 20%.

El mayor aumento porcentual se observó en el sub-mercado de las empresas de crédito automotriz, con un aumento de 46% en los reclamos.

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail incrementaron en un 30% sus reclamos al comparar ambos semestres. Por su parte, la Banca aumentó en un 11% sus reclamos.

Las cajas de compensación fue el único sub-mercado financiero que disminuyó su número de reclamos al comparar el segundo semestre de 2016 con el segundo semestre de 2017, en un 3%.

Variación de reclamos por Sub-mercados

En relación a la participación de reclamos en el mercado financiero, las tarjetas de crédito relacionadas al retail aumentaron 3,7 puntos porcentuales, elevándose de un 46,8% durante el segundo semestre del 2016 a un 50,5% en el mismo periodo 2017.

La banca, en tanto, disminuyó en un 3,2 su participación de reclamos en el mercado financiero. De un 38,6% en el segundo semestre del 2016 a un 35,4% en el segundo semestre 2017.

Es importante señalar que las tarjetas relacionadas al retail junto con la banca concentraron el 86% de los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre de 2017.

Resultados en la Banca:

El estudio detectó que los productos bancarios más reclamados en la banca durante el segundo semestre del año 2017 fueron:

• Tarjeta de crédito/avance en efectivo en tarjeta (19,9%)
• Créditos de consumo (18,4%)
• Cuentas corrientes (17,1%)

Los principales motivos de reclamos en la banca corresponden a casos donde los consumidores no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (14,1%); le siguen los casos por no reversar cargos mal efectuados (13,8%;) y en tercer lugar, cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,1%).

Tasa de reclamos:

Respecto de la tasa de reclamos, la cual se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos asociados a un producto de deuda por cada 10.000 deudores, el mejor comportamiento durante el segundo semestre del 2017 lo obtuvo Banco Bice, con 4,34 puntos, mientras que la peor la tasa fue de Banco Ripley (18,40 puntos).

Tasa de respuesta desfavorable:

La tasa de respuesta desfavorable, que incluye aquellos casos no acogidos y no respondidos. Bajo este parámetro, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Consorcio (22,9%), mientras que el peor fue Banco Santander (55,8%).

Ranking o tasa de comportamiento de la banca

Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable.

Bajo este parámetro, el mejor comportamiento durante el segundo semestres del año 2017 lo obtuvo Banco Bice, con un indicador de 1,45 puntos; seguido de Banco Consorcio (2,14 puntos); y en tercer lugar, Banco Security (2,44 puntos).

En contraposición, las entidades financieras con peor comportamiento fueron Banco Ripley (7,93 puntos), seguido de Banco Itaú (5,46 puntos) y Banco Santander (4,95 puntos).

Fuente:  Departamento de Estudios Transtecnia