Además, el estudio buscó monitorear el adecuado cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Nº 21.234), vigente desde el 29 de mayo del año pasado.

El SERNAC dispuso de una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.

Los reclamos en general recibidos por el SERNAC respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.

El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.

Por su parte, las empresas de crédito automotriz fueron las que experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del año anterior, llegando a un 89,4%.

En lo que va de este año, el mercado financiero concentra 20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el SERNAC, ocupando el 4° lugar después del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.

Ranking de empresas

En general, las empresas responden favorablemente un 46,4% de los reclamos en este mercado.

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño en el año 2020.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7). Por el otro lado, las compañías con menor desempeño fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La Polar (38,6).

¿Qué reclaman los consumides?

Durante el 2020, los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero fueron:

Cobros improcedentes (46,39% o 45.208 reclamos).

Incumplimientos de las condiciones ofrecidas (19,6% o con 19.098 reclamos).

Cobranzas extrajudiciales abusivas (13,85% o 13.493 casos reclamos).

En el caso del mercado automotriz, que tuvo el mayor aumento, se registran problemas tales como: negativa para liberar garantías (12,3%); no informar las condiciones objetivas para acceder a un producto (9,6%); y establecer limitaciones absolutas de responsabilidad (6,62%).

Fraudes financieros

Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados con “fraudes financieros”, ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad, se observó en los primeros meses una disminución de los casos desde la entrada en vigencia de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Ley 21.234), normativa vigente desde el 29 de mayo del año 2020.

Es más, en diciembre de 2020 el número de reclamos fue de 465 casos, su nivel más bajo en los últimos 24 meses. Considerando un total de 1.422 reclamos por esta causal en junio 2020, los reclamos a diciembre experimentaron una caída del 67,3%.

Sin embargo, desde enero de 2021 se evidenció un alza en estos reclamos, principalmente, debido a reclamos asociados a la Cuenta Rut del Banco Estado.

De hecho, BancoEstado fue la entidad financiera que concentró la mayor cantidad de reclamos por esta materia, con 7.854 (57,4%) durante el año 2020. Es decir, 1 de cada 2 reclamos por este fraude apuntaron a esta entidad bancaria.