Desafíos de la Transformación que enfrentan las empresas. No sólo un desafío para las Oficinas de Servicios Contables. Ha pasado mucho tiempo desde esa declaración histórica, que pretendía hacer olvidar al Contador: “Haga Click aquí y Olvídese…”. Marca el inicio de una nueva historia, una nueva era, la era del conocimiento, la era de las comunicaciones, donde las tecnologías empiezan a reemplazar procesos y tareas que antes realizaban los típicos trabajadores manuales. El comienzo de un profundo cambio en el mercado y las empresas están desafiadas a transformarse enfrentando una verdadera crisis.
La crisis de la empresa tradicional es transversal, en particular nos hemos referido a las empresas de servicios contables, porque son nuestro mayor referente y desde ahí nos permiten derivar en ejemplos para su mejor comprensión del problema; pero esta crisis nos afecta a todas las empresas e industrias.
¿En qué consiste esta crisis?, ¿Cómo se manifiesta?
Creemos que el principal problema está en el bajo nivel de PRODUCTIVIDAD en el TRABAJO, y ese es un tema complejo de resolver; no será una tarea fácil.
Contamos con una de las industrias más caras para producir, en el sector de la minería, en la industria del salmón, en el sector de los servicios, en el sector salud, y en un sinnúmero de industrias del sector privado y público. Somos muy poco productivos, es decir, nos cuesta o no sabemos hacer bien nuestro trabajo.
En el caso de las empresas de servicios contables y otras de servicios profesionales, la primera dificultad es que ahora las tareas ya no serán tan obvias; la incertidumbre, el desconocimiento y complejidad en el conocimiento básico de normas contables, tributarias y laborales; y la falta de claridad en cómo estas se aplicarán en definitiva, nos enfrenta a un escenario diferente que requiere el desarrollo de habilidades y competencias diversas.
¿Qué hacer entonces? Drucker hace una interesante distinción entre lo que llama “hacer lo correcto” y “hacer las cosas correctamente”. Son muy frecuentes los casos en empresas de hoy, de gente que hace excelentemente lo suyo, pero resulta completamente innecesario lo que hace, es decir, lo hecho no agrega ningún valor al proceso (son poco productivos).
Saber si se está haciendo lo correcto en el trabajo, es difícil detectar porque los sistemas y formas de evaluación del trabajo determinan como está ejecutada la tarea; no existe mayor cuestionamiento en lo que están haciendo.
Las empresas hoy están en el ¿Qué hacen? y ¿Cómo lo hacen? Son pocos los que se preguntan ¿POR QUÉ hago lo que hago? y de qué manera la tarea que ejecuto contribuye con valor al proceso, al mercado o al país. El sentido y propósito del trabajo se está diluyendo.
Creemos preferible hacer mal lo necesario, a hacer bien lo innecesario. De los errores cabe la posibilidad de aprender, el hacer bien lo innecesario puede reforzar un comportamiento equivocado y generar resistencia al cambio, haciendo pensar que hacer lo mismo de siempre es lo correcto; esto explica de algún modo la fuerte resistencia al cambio que se produce en especial en trabajos y empresas tradicionales.
La segunda dificultad, que también es general a las empresas de servicios, es que el perfil de los trabajadores requeridos para el siglo XXI, no responde a los requerimientos de los tiempos actuales. En el caso de las oficinas contables la antigua existencia de un solo esquema impositivo permitía, de algún modo, entender que el trabajo tributario era homogéneo, rutinario y hacía de este trabajo un hábito con un alto nivel de efectividad, una vez que se alcanzaba el dominio y destreza de la tarea.
Hoy, la nueva reforma tributaria y el surgimiento de diversos regímenes tributarios y procesos de transición a considerar, revela nuevas exigencias y plantea la necesidad de trabajadores con conocimientos y habilidades distintas a los típicos trabajadores, principalmente digitadores y operadores de sistemas; en general llamados trabajadores manuales en otras industrias.
Se requiere un nuevo perfil de trabajadores: creativos, capacitados, con mejor formación para trabajar, con mayor espacio y autonomía; trabajadores con permiso para equivocarse y con apertura al aprendizaje.
El trabajo habitual y rutinario será, indudablemente, sustituido por sistemas y programas informáticos; algunos trabajadores podrían ser transformados a estos nuevos perfiles y debemos saber con exactitud qué perfil de trabajadores se requiere y cuáles serían recuperables en este proceso de recambio. Aquí, lamentablemente, no hay mucho espacio para equivocarse.
La concepción tradicional del trabajo limita su alcance a su manifestación individual. El trabajo en la empresa no es la simple suma de los trabajos individuales. La eficacia y desempeño dependen de cómo se articulan y coordinan estos. El trabajo en equipo resulta fundamental; el contar con equipos de trabajo de alto desempeño es un requisito esencial en las empresas del futuro; el manejo de las relaciones empiezan a jugar un rol preponderante en esta nueva era.
Con todo lo dicho y definiendo estos tiempos como “la era del conocimiento”, aún así creemos que el conocimiento por sí solo no es la principal clave en los aumentos de productividad; el solo conocimiento no garantiza desempeños superiores. La forma en como nos relacionamos sí nos puede llevar a maximizar nuestros rendimientos. Nos podemos relacionar con o sin conocimiento, la falta de aquel se puede suplir en parte con el uso de preguntas y saber escuchar a quiénes sí saben. No queremos restarle la importancia que tiene el conocimiento en el quehacer de toda empresa; una característica de estos nuevos tiempos es que el conocimiento es algo que en el tiempo pierde vigencia rápidamente y requiere, permanentemente, estar actualizando lo cual obliga a desarrollar una actitud de apertura, aprendizaje y humildad para enfrentar nuestra relación con el saber. Esa es parte del trabajo reflexivo; “solo sé que nada se” resume de mejor manera lo dicho. Por último, resaltar que las buenas relaciones serán siempre una de las bases principales de la productividad en las empresas; por ello creemos que, independiente de los resultados, en toda negociación lo importante es siempre CONSERVAR las buenas relaciones.
También creemos que ha llegado el momento de corregir la separación entre el trabajo y el pensamiento; entre la acción y la reflexión. Como se han manejado hoy estas dimensiones en el trabajo, ya no nos sirven.
Debemos equipar a los profesionales con competencias para desarrollar capacidad reflexiva respecto de su propio trabajo; ellos han aplicado los conocimientos que recibieron en su etapa formativa técnica o universitaria y esa formación no considera la reflexión en su trabajo. El profesional para su futuro requiere transformarse en un trabajador inquieto, con iniciativa, reflexivo permanente de su trabajo, no complaciente, con apertura hacia el aprendizaje y con fuerza de voluntad para enfrentar su propia transformación. Por otro lado, las empresas deben estar permanentemente aprendiendo y este aprendizaje debe formar parte de su quehacer diario; desarrollar competencias para aprender a aprender será uno de los grandes desafíos del futuro.
Este es un nuevo modo de hacer empresa, pero para desarrollar un ambiente y actitud de aprendizaje debemos cambiar el concepto de autoridad actual basado en el poder y el temor a no cumplir, se requiere sustentar un ambiente basado en la CONFIANZA, la confianza abre y dispone al trabajador al aprendizaje; se atreve a innovar y cometer errores y confrontar sus ignorancias e incompetencias, la pregunta es ¿Cómo se construye o destruye la confianza?
LA CONFIANZA, viga Maestra en los servicios empresariales del Futuro …”Chao Jefe¨
A futuro las relaciones basadas en la confianza irán adquiriendo mayor importancia y un papel decisivo en la nuevas relaciones de trabajo y muy, especialmente, en las relaciones con los clientes internos y externos. De hecho. uno de los principales valores y características de los profesionales contadores es la relación de confianza que establece con sus clientes, similar a la relación establecida por los pacientes con su médico y el profesor primario con el alumno. Creemos que este tipo de relaciones más directas y ´personalizadas´ deben perdurar y fortalecerse.
Cuando las tecnologías o sistemas desconocen la importancia de este tipo de relaciones basadas en la confianza, pretendiendo reemplazar o confundir a los actores principales de la misma, como en el caso de los profesionales contadores, se augura un fracaso en este tipo de propuesta.
Ese es el caso de las ofertas tecnológicas Contables en la nube, esta oferta confunde al prestador del servicio Contable, sustituyen al contador por un “servidor Web de aplicaciones”, intervienen la relación directa entre el contador y su cliente y finalmente se transforman en una amenaza para la oficina de servicios Contables al apoderarse de la información del cliente del contador. También aplica en el caso de la oferta del Portal Mipyme del S.I.I., que pretende eliminar y reemplazar al Contador, otorgando directamente el servicio Contable y tributario por medio de su Portal Web, aquí se pretende eliminar la relación de confianza que tiene la empresa con el contador, generando una nueva relación, una relación entre el contribuyente y el organismo que tiene la misión de fiscalizar y optimizar la recaudación fiscal. Creemos que es muy difícil generar y establecer una relación de confianza cuando los participantes de esa relación tienen intereses y miradas contrapuestas.
En las relaciones del trabajo, los típicos jefes también están en tela de juicio. La estructura tradicional de mando y control donde el trabajador obedece porque teme las consecuencias de desobedecer, ha comenzado a derrumbarse. Ya no opera con la efectividad de antaño recibir órdenes para ser más efectivo; las personas cambiaron y la sociedad también. Las empresas ya no funcionan dando órdenes, especialmente cuando estas instrucciones son dadas por jefes que son reconocidos como incompetentes.
Más que órdenes e instrucciones lo que correspondería es especificar y definir claramente los desafíos, y objetivos a ser alcanzados, como también una definición clara de que se espera de la persona.
En las relaciones sustentadas en la confianza, el poder se ejerce por el reconocimiento de las competencias de liderazgo y experiencia de quién sustenta la autoridad, no recurriendo a la fuerza. Entendemos como Liderazgo, el ejercicio que realizan personas con el propósito de movilizar al grupo de trabajo hacia el logro de los objetivos comunes. La confianza, el respeto, las habilidades en el manejo de las relaciones y las competencias en el desempeño de su trabajo resultan relevantes para el ejercicio del liderazgo y el reconocimiento del o líos líderes. El líder es quién inspira las buenas relaciones en un equipo de trabajo y el trabajar con esta guía ilumina los mejores desempeños del equipo. La autoridad a diferencia del liderazgo, es un poder conferido y este poder puede revocarse; el criterio clave para otorgar el poder o revocarlo es la confianza. Por ello, creemos se debe conceder espacios de autonomía responsable, “a vista del amo engorda el caballo” representa la mirada tradicional y obsoleta de establecer relaciones de trabajo basadas en la desconfianza.
El trabajador especialista sabe de su especialidad y en su ejecución requiere de un ámbito importante de autonomía. El trabajador altamente calificado es el que mejor sabe lo que debe y cómo debe hacerse. Aun así, su formación y experiencia no garantizan eficiencia y efectividad en los procesos de los cuales forma parte, sin embargo la forma como se relaciona con las personas involucradas en los procesos, gravita significativamente en los resultados finales.
El valor de la empresa estará determinado por la forma como nos relacionamos. Las relaciones las establecen las personas y son éstas las creadoras del valor agregado al estar en contacto con otras personas. La tecnología facilitará los procesos y reemplazará, en general, las tareas repetitivas dentro de las organizaciones. La tecnología por sí sola no constituye valor, es un complemento importante que permite facilitar los procesos de trabajo, las comunicaciones y las relaciones entre las personas, pero para alcanzar nuestro propósito empresarial necesitamos contar con personas que sepan relacionarse con la tecnología; deben tener los conocimientos básicos y la preparación para obtener los resultados que se espera en el uso y adopción de las nuevas tecnologías.
La Factura Electrónica, en esta materia, representa un gran desafío: el usar nuevas tecnologías como Certificado Digital, Timbre Electrónico, Firma Electrónica, sin el debido conocimiento y desconocimiento del alcance de estas nuevas herramientas, lo que puede representar un tremendo desperdicio de recursos y oportunidades debido a nuestras ignorancias.
En la tercera parte de esta saga de artículos, intentaremos resumir nuestro diagnóstico y entregar nuestra mirada al futuro que nos espera.